案例：有一次，一位等候登機的乘客向美國西南航空公司的乘務員抱怨：“西南航空公司的班機為什么不把座位分為不同檔次呢?像別的航空公司那樣，我們就不用在登機的時候排長隊了。”乘務員不知該如何回答這個問題，正要去詢問他人時，經(jīng)理走過來客氣地回答了乘客的這個問題：“我們公司之所以不把機艙分成不同檔次，是因為我們一貫實行的是低價政策。這樣不但省去了預訂系統(tǒng)，而且提高了座位利用率。如果公司和別的航空公司一樣采用分檔的策略，公司必須增加17架飛機才能滿足需要，這需要投入巨大的成本。”經(jīng)理的解釋讓乘客十分滿意。

 

        分析：我們在工作中就一個問題會與不同的人群溝通，而得到的回復也未必是第*手的信息，這些信息或許也是從其他渠道得來的，有效的信息會在多次的溝通傳遞中被逐漸削減，最后我們溝通的結果和實際的內容往往大相徑庭。因此溝通要選擇對的人，才能增強溝通的有效性。